| 管理心得：在客人扭头离开的刹那 |
阅读次数：953 地区：河南省 出处：郑州铁路金阳光大酒店 |
投稿日期：2004-7-2 14:54:36 投稿人：ct2t ct2t.com
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在我任酒店大堂副理期间，曾碰到这么一件事，让我记忆犹深。
一天晚上，有数位客人拖着疲惫的脚步走入大堂，我听见其中一位客人大声说：“有没有搞错，三星级的酒店大堂这么小。”随即走向总台询问房价，当总台向客人耐心地介绍时，客人又嫌房价高，扔下一句“你们以为外地人就随便要价呀，走走走，不住，不住”，说完挥挥手让同行的宾客一起出去。
数位客人都一提行李扭头准备离开，我走到客人身边，轻声对他们说：“晚上好，请问我能为各位介绍一下附近的酒店吗？”客人一愣，有些犹豫不决。因为考虑到客人很累了，我请客人到大堂沙发处坐下，随即把附近的酒店简要地向客人作了介绍，并询问客人想到哪里住，我可以指路。客人不置可否，或许他们还没想好吧。我又对他们说：“今天很晚了，要不就在我们酒店先住下吧？虽然我们酒店大堂比较小，但客房设施较好。我给你们安排一个背街的房间，让你们好好休息，好吗？”客人勉强答应，我让总台员工为客人登记，在登记中得知客人是烟台人，我说：“烟台是一个好地方，烟台在全国首推了服务承诺制，我们应该向烟台的服务业好好学习呢！”客人很自豪地笑了，主动与我谈烟台的情况，并说刚才在火车站时遭遇了一些不愉快的事情，心情不好，不过现在好多了。
客人登记后，我让行李员将客人行李送入客房，并告诉客人如果有什么事可随时与服务人员联系，客人高兴地笑了。第二天、第三天客人没来退房，等他们回烟台的时候，客人走过来对我说，他们对酒店的服务很满意，若是下次出差，还住我们酒店。
是呀，好多客人正是由于对酒店“不了解而离开”，关键在于第一次来住宿、就餐或娱乐时服务人员能想方设法打动客人、留住客人，这就需要提高服务人员的表达技巧。
在酒店的服务过程中，现场服务占主要部分，这种高度感性化的特定场合说话的技巧比说话的内容更引人注意，服务人员的每个语言暗示都在时刻左右和诱导着消费者的信心。服务人员如果能站在客人角度看问题，用真挚的服务态度打动客人，那么使新顾客变成稳固忠实的回头客是必然的。
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