| 行业需求是导游培训之本 |
阅读次数：1617 地区：江西省 出处：中国旅游报 |
投稿日期：2004-10-15 10:36:14 投稿人：ct2t ct2t.com
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伴随着国内旅游与国际接轨的形势，旅游业急切呼唤高素质、高水平的人才。导游员在整体素质上面临着更高的要求和全新的挑战。怎样才能完善自身的知识结构，拓宽国际视野，适应旅游业深化发展对人才的需求，已成为他们十分关心并亟待解决的问题。作为旅游培训机构，一面是急需提高、充满期待的旅游从业人员，一面是不断变化和深化的旅游市场，确定什么培训目标、选择什么内容、采用什么方法进行培训，更是一个值得高度重视和研究的问题。旅行社不同于普通企业，其投入主要是人力资源和知识，产出主要是服务，是典型的智力型产业，因此应把培训工作提高到人力资源开发的高度，以旅游市场需求为导向，以导游员需求为核心，明确旅游企业需要什么，导游人员缺乏什么，使得培训教育有的放矢。从目前来说应该把职业道德教育、文化知识学习、业务技能提高作为重点培训内容。
职业道德培训是关键
强化导游员优质服务意识，是旅游企业创品牌，树形象，扩大知名度的关键，优质的服务源于高尚的职业道德，职业道德永远是旅游培训的鲜明主题。职业道德教育培训包括：马克思主义“三观”教育(世界观、人生观、价值观)、社会主义“三德”教育(社会公德、职业道德、家庭美德)、旅游行业职业道德“三意识”教育(政治意识、敬业意识、服务意识)，其内容非常明确，已无须赘谈。值得注意是，用什么手段和方法进行有效的培训。多年来，我们的道德教育之所以收效不大，不够重视教育方法和过程的研究可能是重要的原因之一，主要表现在三方面：一是一直把道德教育看做道德知识的教育，培训重点框定在宣传道德理论知识和道德规范上；二是把道德教育等同于一般技术知识的教育，培训方法多用说教和知识灌输；三是道理传授多，情感培育少，结果往往是受训者只是熟记或了解了道德规范，却不会秉承道德的精神价值，所起作用并不明显。
道德教育首先要处理好情与理的关系，重视情感教育。在进行道德教育时要重视情感的社会教育、熏陶和自我陶冶，让正确的道德观、价值观深入受教育者的内心，转化为内在的自觉要求。因为“知”是“行”的重要前提，教育对象能否接受“知”，信服“知”，是他们能否将知转化为行的关键。要将道理寓于情感，将心比心，以情絜情，培养对职业的感情，培养对他人的尊重和理解之心。要让他们意识到具有教养比拥有出众的容貌体态，甚至比具有高深的学识更为重要。良好的职业道德能够使人形成一定的人格魅力，这种人格魅力又能够让他们在旅游团队和旅游活动中赢得信赖和主动权。其次要丰富教育培训的方法和手段。简单的灌输和说教已难以适应现代教育对象的特点，可根据培训内容和培训需求选择方法，可以把讲授式和参与式结合起来，采用问题讨论、案例分析、现场辩论等互动、答疑等方法，摈弃说教，用精神教化开启学员的精神空间，在教育者和受教育者之间架起一座思想、情感、信息相通的桥梁，让学员提供工作中的典型实例以及困惑于己的问题，由培训师指导学员，运用道德理论和规范进行分析评判，达到在交流沟通中解决问题，促进对正确价值观、道德观的深切感悟，培养职业感情、意识、习惯、态度和良好职业道德的目的。
文化知识培训是根本
为什么已工作多年的导游在导游讲解和导游服务时，时常感到底气不足，或语言乏味，词不达意；或照本宣科，人云亦云；或顾此失彼，判断失误，问题处理不好？为什么持证上岗的正规导游，业务熟练，已能够带好团，可是旅游市场仍然在急切呼唤高素质的导游，呼唤学者型导游、呼唤民间的文化使者？究其原因，应该有以下几点：第一、旅游是高品位的精神，旅游的实质是文化。第二、我国的自然景观和人文景观都蕴涵着中华民族五千年丰富灿烂的文化。第三、旅游者的文化素养和欣赏水平日益提高。第四、旅游企业要实施品牌战略，旅游城市要树形象、提高知名度。因此，无论是导游工作的性质特点，还是旅游业的发展需求，都决定了导游员应该具有广博的知识和较深的文化底蕴。
一个人文化素养的形成非一日之功，短期培训如何解决这个问题呢？我们认为可以制定广度与深度结合、面与点结合的培训方案，并分两步实施。第一步在“广”与“面”上做文章，即进行“读书教育”培训。首先明确告诉学员，提升素质必须苦练内功，多读书是提高文化素质的最佳途径。以“腹有诗书气自华”、“读万卷书，行万里路”等名言为纲，以古今中外各行各业典型为例，讲明读书的意义和作用。并以读书可以丰富学识、陶冶性情，能倍增人格魅力，令人赏心悦目；读书可提高表达能力，语言如芝兰芬芳，沁人心脾的事例激发起学员的读书欲望。其次要精心推荐书目。培训师要针对学员的文化层次、工作特色、社会需求精心筛选推荐可读、必读、选读的书目，并作推荐说明，起“师傅领进门”之作用。然后介绍几种读书方法，处理好几个关系：博览群书与重点攻破；精读与浏览；摘要与做笔记；剪报与写体会等等，让学员有章可循、行之有效。第二步在“深”与“点”上做文章，即进行专题文化讲座培训。例如举办生态旅游文化、宗教文化、古代建筑园林文化、书法碑刻文化、民俗文化、饮食文化、中国茶文化、风物特产知识、文物鉴赏知识、旅游客源国知识等专题讲座，让学员在一个个“点”上得到深度的文化教育熏陶。
业务技能培训是重点
旅游业是一种操作性和实用性很强的专业，其业务培训不能脱离企业实际。随着外资旅游企业的进入，旅行社的经营环境、经营模式正在发生变化。引入国外灵活的经营管理机制和先进的技术已成必然，这使得很多导游因知识老化或知识结构不完全而茫然无措，深感仅凭老经验和传统的经营模式已不能完全适应旅游市场的发展变化，另外一些导游员有走向管理层需要充实知识的要求。对此，业务培训可将中外旅游企业的接轨作为切入点，以调整思维模式和完善知识结构为重点，将理念和信息融入培训之中，为学员洗脑和充电。
培训内容可以定为：世界旅游业现状与发展趋势，WTO基本规则和国际经营规则，旅游法律法规，信息化处理，电脑化、网络化运作等等，达到能将国际惯例与中国国情结合；国外管理思维与国内旅行社实务技能结合；传统的业务操作流程与现代化技术手段结合的培训目的。同时还可进行业务专题培训，例如：怎样实行优质优价策略；热点旅游线路的编排；假日旅游的计划性操作；怎样优化假日旅游市场产品；旅行社应收款回收的风险控制和催收办法；规范化服务与特殊问题处理；导购服务技巧等具体业务。
行业培训作为一种后续教育，在应对瞬息万变的市场、提升企业质量，提供人才支撑和智力支持上已非它莫属，但如果脱离企业的需要肯定是要失误的。所以，一方面应树立现代培训的崭新理念———开放的教育观点，眼界要高，眼光要远。另一方面培训目标要明晰、培训定位要准确，培训内容要具体，培训方法要灵活，真正做到教育为市场服务。
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